STRATEGI PERUSAHAAN

Pelajaran Strategi dari Singapore Girl

Singapore Airlines (SIA) tak pelak merupakan one of the greatest brands dalam blantika bisnis global. Perusahaan asal negeri singa ini dikenal sebagai salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia, baik dalam kinerja keuangan ataupun peringkat kepuasan pelanggan, mengalahkan sejumlah airliner top lainnya seperti British Airways, Fly Emirates, dan Qantas. Kisah kecemerlangan Singapore Airlines boleh jadi merupakan sebuah narasi tentang kejeniusan strategi bisnis dan juga praktek manajemen kelas dunia. Lalu, pelajaran manajemen apa yang bisa kita petik darinya?

Jika dieksplorasi secara mendalam, setidaknya terdapat tiga poin pembelajaran yang bisa dipetik dari kisah kegemilangan bisnis Singapore Airlines, yakni : sentuhan pelayanan yang sungguh ekselen, inovasi tiada henti, dan keunggulan teknologi. Mari kita telisik satu persatu.

Tema yang pertama berkisah tentang proses pelayanan (terutama pengalaman dalam kabin pesawat) yang selalu dibentangkan dengan amat prima oleh para awak kabin kepada segenap penumpang pesawat. Itulah rangkaian pelayanan yang dipersonifikasikan dalam sosok Singapore Girl : sosok gadis rupawan bernuansa oriental, anggun nan ramah, dalam balutan busana batik melayu rancangan Pierre Balmain, perancang adi busana dari Perancis. Dalam setiap kampanye periklanannya, pihak SIA secara konsisten selalu menonjolkan aura Singapore Girl sebagai simbolisasi pelayanan personal yang sungguh ekselen. Dengan kata lain, sosok Singapore Girl telah dijelmakan sebagai ikon dengan mana jaminan pelayanan dan pengalaman penerbangan yang menggetarkan hendak digelarkan.

Toh, dibalik sosok penampilan yang elegan itu, pihak SIA juga memberikan ribuan jam pelatihan yang sistematis kepada segenap awak kabinnya. Melalui learning center yang megah dan modern, pihak SIA secara konstan mendidik dan melatih semua awak kabinnya – termasuk para Singapore Girls itu — untuk selalu memenuhi standard pelayanan penerbangan kelas dunia. Itulah yang menyebabkan mengapa dalam setiap survei kepuasan pelanggan atas in-flight service yang dilakukan oleh pihak independen, SIA selalu menduduki peringkat nomer satu.

Tema kedua yang telah menopang kejayaan SIA adalah upaya mereka untuk selalu melakukan inovasi – terutama dalam soal in-flight services. Pihak SIA-lah yang pertama kali memperkenalkan personal entertainment system dan video-on-demand dalam setiap kursi pesawatnya. Mereka menyebutnya sebagai Krisworld. Mereka juga yang pertama kali memperkenalkan konfigurasi tempat duduk yang bisa dibentangkan secara sempurna sehingga kita bisa tidur leluasa diatasnya. Dan kini, dengan kedatangan jumbo rakasasa Airbus A-380, mereka memperkenalkan kelas suite pertama dalam dunia penerbangan komersial – sebuah kelas yang dirancang persis dengan kamar hotel berbintang, lengkap dengan kompartemen khusus (ah lalu terpikir, mungkin asyik juga ber-honey moon di kelas suite itu – dalam penerbangan delapan jam Singapore – Sydney….:)

Tema ketiga yang telah menjadi tonggak keberhasilan SIA adalah ini : sebuah kiat untuk selalu menggunakan pesawat-pesawat jenis baru. Dalam industri penerbangan komersial dunia, SIA dikenal sebagai maskapai dengan umur rata-rata pesawat yang paling muda (rata-rata pihak SIA menjual pesawatnya setelah dipakai selama 8 tahun; bandingkan dengan maskapai domestik yang usia pesawatnya bahkan mencapai umur 20 tahun). Strategi ini diambil dengan dua tujuan.

Yang pertama untuk penghematan, sebab memelihara pesawat yang usianya muda jauh lebih efisien dan murah dibanding merawat pesawat yang sudah uzur usianya. Dalam jangka panjang, pola ini telah menghasilkan penghematan yang luar biasa bagi kinerja keuangan SIA.

Tujuan lain dari pemakaian pesawat yang muda usianya adalah untuk membangun reputasi sebagai maskapai penerbangan yang unggul. Citra maskapai yang modern langsung terpantul sebab semua jajaran pesawat SIA selalu merupakan seri terbaru – baik yang diproduksi Boeing, seperti seri 777 (dan sebentar lagi seri 787) ataupun yang dihasilkan oleh Airbus. Dan cerdiknya, SIA selalu berusaha untuk menjadi penerbang perdana dari setiap jumbo jet yang diproduksi oleh Boeing ataupun Airbus (seperti yang dicontohkan dalam penerbangan pertama pesawat rakasasa Airbus A 380). Maksudnya jelas : dengan menjadi penerbang perdana, mereka akan bisa meraup publikasi yang amat luas dari beragam media masa global (coba, media mana yang tidak memberitakan proses penerbangan perdana Singapore Airlines dengan Airbus A 380?). Dan publikasi gratis ini sungguh merupakan berkah yang amat positif bagi penegasan citra SIA sebagai maskapai pioner.

Melalui tiga tema strategis itu – yakni tentang pelayanan yang ekselen, inovasi tiada henti dan keunggulan teknologi – Singapore Airlines selalu berikhtiar untuk memberikan pengalaman penerbangan yang mengesankan. Dan dengan sosok Singapore Girl yang selalu menyapa hangat, siapa yang tak ingin terbang menembus langit bersamanya?