Solusi Konsumen

Era sekarang merupakan suatu kondisi dimana keunggulan kompetitif merupakan syarat bagi kesuksesan perusahaan. Konsumen begitu dimanjakan dengan begitu banyak pilihan untuk memutuskan mana yang akan dibeli, sementara pihak perusahaan dihadapkan pada persoalan yang mahapelik pesaing. Pilihan perusahaan untuk tetap eksis pun Cuma satu, memenangkan persaingan, caranya ? dengan meningkatkan kualitas pelayanan.

Hanya saja masalahnya, banyak pemimpin perusahaan tidak pernah memikirkan berapa nilai ekonomis setiap pelanggannya, sehingga mereka juga tidak menyadari berapa banyak pelanggannya yang hilang setiap tahun karena tidak dilayani dan dirawat dengan baik. Pelayanan masih merupakan hal langka, masih menjadi luxury, merupakan komplimen dan optional, bukan suatu paket yang sudah standar.

Pelayanan kepada konsumen (customer service) memang sudah banyak didiskusikan oleh para pakar dari berbagai disiplin ilmu. Seminar dibuka  denga tepuk tangan meriah, diliput puluhan kuli tinta media massa, disorot kamera televise, namu sudahkah aneka macam seminar, workshop, panel diskusi, dan training yang menyoal customer service benar-benar di realisasikan dalam menjalankan perusahaan ? sulit untuk menjawab pertanyaan yang satu ini.

Seperti dikatakan Johanes Lim Ph. D,. penerapan customer service sendiri harus melewati berbagai tahap. Tahap pertama, tindakan kuratif yaitu dengan  mengedapankan customer service. Tahap kedua, tindakan preventif dengan aksi excellen service. Tahap berikutnya, tahap ketiga, tindakan antisipatif dengan menerapkan TCSS.

Untuk kasus yang dihadapi Indonesia, banyak perusahaan masih berkutat pada fase pertama, yaitu menjalankan customer service sebagai tindakan kuratif. Dari banyak perusahaan itupun masih banyak pula perusahaan yang belum mampu melaksanakan tahap pertama ini.

Fase kedua, tindakan preventif, dengan menjalankan program excellen service. Tujuan utama yang sebenarnya adalah untuk lebih memuaskan kebutuhan pelanggan dan sekaligus mencegah timbulnya persoalan (complain) dari pelanggan. Tindakan yang digunakan adalah dengan menciptakan product plus atau value added. Namun sayang, excellen service sering gagal untuk direalisasikan sesuai konsep karena penerapannya bukan sebagai the program melainkan hanya sebagai a program dan bersifat sporadic.

Fase paling mutahkir, fase ketiga, yaitu tindakan antisipatif terhadap perubahan perilaku pasar dengan mengedepankan TCSS. TCSS dimaksudkan sebagai the program, sebagai strategi utama perusahaan agar menjadi competitive adventage bukan sebagai value added. Oleh sebab itu TCSS mempunyai sifat fundamental, radikal, dan revolusioner dengan melibatkan semua level dan semua department. Jika dipandang mendesak, maka dapat pula digunakan reengineering terhadap infrastruktur dan operasional perusahaan.

Gerakan TCSS supaya tidak berhenti dalam dataran konsep semata, Johanes Lim PhD lantas member solusi sukses guna peningkatan kinerja perusahaan. Solusi tersebut, pertama, business linked, quality service merupakan isu mendasar. Quality service tidak boleh dipandang sebagai pilihan ekstra. Program quality service dianggap sebagai sebuah investasi, bukan cost. Karenanya mereka yang mempercayai hal diatas haruslah menunjukkan kepada mereka yang meragukannya bahwa hal di atas dapat memberikan suatu hubungan timbale balik yang menguntungkan.

Solusi kedua, led from the top. Consensus yang ditetapkan perusahaan harus berasal dari top timnya. Kepemimpinan yang piawai, kritis, dan dapat mempengaruhi pemikiran orang lain hanya dapat dilakukan oleh top leader. Pemimpin harus melihat pelayanan sebagai bagian dari tugas manajemen. Karenanya pemimpin harus memiliki strategi untuk mempengaruhi orang-orang dalam rentang kendalinya agar meningkatkan pelayanannya secara kontinyu.

Solusi ketiga, empowerment. Istilah ini menegaskan bahwa pegawai yang berada di garis depan harus mampu menerima tanggung jawab bahwa merekalah pemegang kunci didalam menciptakan pengalaman para pelanggan. Pihak manajemen sendiri harus melatih pegawai garis depan untuk dapat memberikan hal terbaik bagi konsumen, serta memberikan pengakuan dan penghargaan atas usaha-usaha mereka.

Solusi keempat, supporting by training, selection and introduction.

Kesuksesan di dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen jelas tidak melalui jalan pintas. Hanya diperlukan 2% untuk inspirasi, sisanya 98% merupakan kerja keras, dedikasi dan determinasi. Sangat dibutuhkan adanya training untuk mengembangkan sikap dan kemampuan yang diharapkan. Perekrutan orang-orang berbakat lebih ideal dimasukan ke dalam budaya pelayanan perusahaan.

Sumber :

AM. Lilik Agung. 1997. Strategi Bisnis : Marketing dan Manajemen. Yogyakarta : Andi